Odhalte skrytá tajemství díky zákaznickému průzkumu aneb Na vašem názoru nezáleží

Také máte pocit, že jsou vaše produkty nebo služby skvělé? A kladete si někdy otázku, jak je možné, že koupěchtiví zákazníci nestojí v zástupech před vaší kanceláří nebo obchodem? Děláte tolik dobrých věcí – vyvíjíte, zdokonalujete, máte výbornou reklamu, a přesto to není ono. Možná jste uvízli v pasti svých vlastních přesvědčení a domněnek týkajících se vašich zákazníků. Může se na první pohled zdát, že průzkum zákazníků je komplikovaná a zbytečná věc a že o svých zákaznících víte vše. Věřte, že to někdy může být jeden jediný aspekt ve vaší komunikaci, který rozhodne o tom, zda nakonec zákazníka získáte, nebo ne. Proč tomu tak je a jak tuto informaci využít ve prospěch svého byznysu?

Když prodáváte, děláte reklamu nebo PR aktivity, tak jednoduše řečeno komunikujete se svojí cílovou skupinou. Cílová skupina je typ veřejnosti, kterou chcete zasáhnout. Pokud prodáváte výživové doplňky stravy, mohou být vaší cílovou skupinou sportovci, fitness centra, ženy, senioři. Pokud jste právníci a zaměřujete se na podnikové právo, vaší cílovou skupinou mohou být šéfové firem od určité velikosti působících ve vašem regionu. Cílových skupin můžete mít mnoho a mnohdy tomu tak je. To, co je klíčové pro to, abyste byli úspěšní, je vaše znalost každé jedné cílové skupiny, kterou chcete zasáhnout.

Pokud zůstaneme u doplňků stravy, tak byste měli u různých cílových skupin použít různé druhy komunikace. Ale jak zjistíte, co kterou cílovou skupinu zajímá, co v souvislosti s vašimi výrobky nejvíce řeší, co ji znepokojuje, nebo naopak – co ji dokáže nadchnout? Co je ten hlavní důvod, proč si vybrala právě vaše produkty? Je něco, co jí ve vašem sortimentu chybí? Představte si, jak by vypadal váš reklamní leták, pokud byste znali odpovědi na výše uvedené otázky. Bez zákaznického průzkumu se budete pouze domnívat, jak by to asi mohlo být, a váš zásah tím může být ohrožený.

Průzkum nemusí být složitá záležitost, a hlavně – pokud opravdu chcete, tak se k informacím, které potřebujete, stejně dostanete. Stačí se zajímat a ptát, kdykoli máte možnost a jste v kontaktu se zákazníkem. Někdy mám pocit, že se schováváme za všechny sociální sítě a facebookové profily a je pro nás čím dál těžší podívat se lidem do očí a komunikovat, ptát se, zajímat se. Pokud získáte informace, použijte je!

Párty versus byznys

Co je tedy ten důvod, proč se zajímat a doslova se dostat do hlav svých zákazníků? Čím více budete svým zákazníkům rozumět a čím více budete znát jejich zvyklosti, touhy a trable, tím pro vás bude jednodušší s nimi komunikovat. Představte si, že jste na párty, kde nikoho neznáte, a váš kamarád vás postupně seznámí se třemi lidmi. První člověk je stejně starý jako vy, má podobné zájmy, pracuje ve stejném oboru a je příjemně komunikativní. Druhý člověk se zajímá více o sebe než o cokoliv jiného, pracuje v zajímavém oboru a jeho komunikace je značně jednostranná – tedy spíše monolog. Třetí člověk spíše mlčí, o jeho zájmech nevíte nic a jeho práce je zcela mimo váš obor a to, co vás zajímá. S kterým z nich budete chtít strávit více času? S kým vám bude nejpříjemněji a bude pro vás snadné najít společná témata k rozhovoru? Správně, je to první člověk, se kterým vás kamarád seznámil.

Jaký to má důvod? Máte společná témata, takže komunikace může příjemně plynout a cítíte se společně fajn. Pokud bychom to převedli na obchodní vztah a tento člověk by měl být vaším zákazníkem, máte položené dobré základy k tomu, abyste ho lépe poznali, zjistili vše potřebné a následně mu mohli nabídnout přesně to, co očekává. Respektive odkumunikovat mu přesně ty přednosti svého produktu, které jej zajímají a které jsou pro něj zásadní.

Co se stane, pokud ale tento člověk z párty odejde a vám nezbude nic jiného, než se pustit do rozhovoru s druhým nebo třetím člověkem, který vám byl představen? Jak „prolomíte ledy“? Ano, jediná cesta je opět začít komunikovat a najít jakékoliv společné téma, které je příjemné oběma stranám. Jinak než komunikací to nezvládnete. Pokud by měly být dané osoby vašimi potenciálními zákazníky, tak k nim po rozhovoru máte blíže, více je znáte a máte větší šanci jim něco prodat.

Je lepší se zajímat, než být zajímavý

Když to shrneme, tak jsme na párty díky naší komunikaci a díky tomu, že jsme se zajímali a našli společná témata, nakonec společně strávili příjemný čas. To, co jste vnímali vy, vnímaly i ony 3 osoby. Zajímali jste se o ně, komunikovali jste s nimi a i ony k vám nakonec měly blíž. Na párty nešlo o byznys, ale stejná pravidla a principy fungují i v marketingu, v PR a v obchodě. Pokud se budete o svoje zákazníky zajímat, budete je znát a budete mluvit jejich jazykem, potom může mít vaše komunikace efekt, který potřebujete.

I na párty jste podnikli jednoduchý průzkum, abyste zjistili potřebné informace a mohli jste navázat vztah. Zákaznické průzkumy, ač toto slovní spojení může znít odtažitě, nejsou nic jiného než přiblížení se a pochopení svých zákazníků. Pokud připravujete plán komunikace se svými zákazníky, je pro vás mnohem snazší jej sestavit, pokud máte výsledky z průzkumu. Někdy se stačí zeptat obchodníků, kteří jsou v neustálém kontaktu se zákazníky, na vše potřebné. Nebo například projít nečastější dotazy na vaší zákaznické lince.

Na vašem názoru nezáleží!

Je to vlastně zcela přirozené a z podstaty věci i funkční. Zeptáte se a zjistíte, co si vaši zákazníci myslí, jak uvažují a jak se rozhodují, a následně jim právě tyto pohledy a názor předložíte – ať už v podobě propagačních materiálů, reklamy, či PR článků. Dovedete si představit, jaký potom bude mít váš obsah ohlas a dosah? Bylo by divné, kdyby to nefungovalo. Opakem je, když komunikujete něco, o čem jste přesvědčení, že je to přesně to, co vaše zákazníky zajímá. V podstatě není vůbec rozhodující, jaký máte vy názor a co si myslíte, pokud nejste sami sobě zákazníkem.

Pokud mluvíte jazykem své cílové skupiny a řešíte ta správná témata, pak přinášíte svým zákazníkům pomoc. Ve finále jste jim prostě více sympatičtí a jste si vzájemně blíže. Následně vám chtějí naslouchat a jste ve stavu, který je pro vás jako marketéra či píáristu stavem značky „Ideal“. Máte svoji skupinu – komunitu – která je skutečně s vámi. To, že nasloucháte svým zákazníkům, zní dost otřepaně, ale když se ponoříte do podstaty této věty, je to opravdový začátek na cestě k pochopení a porozumění. Je důležité, že tento proces nikdy nekončí. Je potřeba se stále zajímat.

Doba YouTuberů

Jeden z trendů dnešní doby, jak efektivně oslovit cílovou skupinu teenagerů, je využití kanálu YouTube a YouTuberů. Nyní tuto skutečnost opět převeďme na zákaznický průzkum. Pokud bychom včas neidentifikovali, že tuto cílovou skupinu již nezasáhneme např. prostřednictvím televize, a stále bychom lpěli na nefunkčních komunikačních kanálech, byl by to začátek konce. Pokud využijeme statistiky sledovanosti a identifikaci cílové skupiny na kanálech různých YouTuberů, máme médium, díky kterému zasáhneme desetitisíce followerů (sledujících).

Zjistili jsme, kde se naši potenciální zákazníci nacházejí – máme médium, prostřednictvím kterého můžeme svou cílovou skupinu zasáhnout. Pokud máme v úmyslu umístit reklamu svého produktu, můžeme to udělat např. formou reklamy před samotným videem. Anebo využijeme formu tzv. product placementu, což je forma skryté reklamy, kdy je produkt nenásilně použitý a viditelný v rámci videa. Využíváme zde efekt Opinion Leadera, tj. daného YouTubera, který strhne své publikum, aby chtělo používat a vlastnit stejný produkt jako on.

Obsah je král

Pokud máte hotový zákaznický průzkum i analýzu klíčových slov a váháte, co má při tvorbě obsahu přednost, držte se jednoduchého pravidla. Vaši zákazníci nejsou hloupí a nechtějí číst obsah, který zavání úmyslem dosáhnout vyšší vyhledatelnosti bez skutečné hodnoty pro čtenáře. Poznají, pokud se text nepřirozeně hemží stejnými klíčovými slovy. Pokud bychom se drželi hesla, že obsah je král, potom můžeme stejně aplikovat i myšlenku, že při tvorbě obsahu je králem zákazník. Vítězí tedy postup – pište pro své zákazníky a vhodně používejte klíčová slova.

Když najdete témata, díky kterým vám budou vaši zákazníci naslouchat, nebojte se a pusťte se do tvorby obsahu. Obavy, že nejste profesionálové a nebude to dobré, nejsou na místě. Pokud nezačnete, nikdy se nebudete moci zdokonalit. Zvolte si nejvhodnější formu, která je nejlépe stravitelná, a komunikační kanály násobte. Žijeme v době multikanálové komunikace, proto využijte různé formy – psaný text i video – prostřednictvím online kanálů nebo tištěného obsahu. Když budete mít koncept a budete chtít s realizací pomoci, rozhlédněte se a vyberte si ty, kterým důvěřujete.

S myšlenkou „chci poznat svoje zákazníky a chci jim co nejvíce ulehčit život“ bude nakonec i váš byznys a život úspěšnější. Platí totiž pravidlo, že čím větší skupině lidí pomůžete vyřešit problémy, tím bohatší jste i vy.